نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه: بندهای ضروری، SLA و عوامل هزینه

بیشتر اختلاف ها میان شرکت ها و پیمانکار پشتیبانی شبکه از یک جمله ساده شروع می شود: «این جزو قرارداد نبود». کارفرما فکر می کرد نصب پرینتر شعبه جدید هم شامل پشتیبانی است و پیمانکار آن را پروژه جداگانه می دانست. یا سرور ساعت یازده شب از کار افتاد و معلوم شد قرارداد فقط ساعات اداری را پوشش می دهد. قرارداد پشتیبانی شبکه خوب این ابهام ها را قبل از بروز مشکل برطرف می کند.

در این راهنما با یک نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه توضیح می دهیم قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه چه بندهایی لازم دارد، SLA را چطور باید تعریف کرد و هزینه چنین قراردادی به چه عواملی بستگی دارد. این مطلب از دید فنی و اجرایی نوشته شده و جای مشاوره حقوقی را نمی گیرد؛ متن نهایی را حتما به مشاور حقوقی سازمان نشان دهید.

قرارداد پشتیبانی شبکه دقیقا چه چیزی را پوشش می دهد؟

قرارداد پشتیبانی شبکه معمولا یک قرارداد دوره ای (ماهانه یا سالانه) است که طبق آن پیمانکار مسئول نگهداری، رفع مشکل و پایش زیرساخت فناوری اطلاعات کارفرما می شود. محدوده آن از سازمانی به سازمان دیگر فرق دارد ولی بیشتر این موارد را شامل می شود:

• پشتیبانی کاربران و رایانه ها (helpdesk)
• تجهیزات شبکه: سوییچ، روتر، فایروال، اکسس پوینت
• سرورها و سرویس ها: اکتیو دایرکتوری، فایل سرور، ایمیل، مجازی سازی
• بکاپ و بررسی قابلیت بازیابی آن
• امنیت پایه: به روزرسانی، آنتی ویروس، بررسی دسترسی ها
• مستندسازی شبکه و نگهداری فهرست تجهیزات

نکته مهم این است که هر مورد باید به صورت مشخص در پیوست قرارداد آمده باشد. عبارت کلی مثل «کلیه امور شبکه» در ظاهر به نفع کارفرماست ولی در عمل منشا اختلاف می شود، چون هر طرف برداشت خودش را دارد.

بندهای ضروری قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه

1. شرح خدمات و فهرست تجهیزات

یک پیوست شامل فهرست دارایی ها تهیه کنید: تعداد کاربران و رایانه ها، سرورهای فیزیکی و مجازی، تجهیزات شبکه با مدل، سرویس های نرم افزاری و شعب. هر چیزی که در این فهرست نیست خارج از قرارداد است، مگر اینکه روش افزودن آن مشخص شده باشد. بندی هم بگذارید که تغییرات فهرست (مثلا اضافه شدن ده کاربر یا یک سرور) چطور و با چه اثری بر هزینه ثبت می شود.

2. موارد خارج از قرارداد

به همان اندازه که شرح خدمات مهم است، فهرست موارد خارج از محدوده هم مهم است. نمونه های رایج: پروژه های جدید مثل راه اندازی شعبه یا کابل کشی، خرید سخت افزار و لایسنس، بازیابی اطلاعات از دیسک خراب، و پشتیبانی نرم افزارهای تخصصی که پیمانکار روی آنها تخصص ندارد. برای این موارد مشخص کنید آیا پیمانکار با نرخ جداگانه انجام می دهد یا نه.

3. ساعات پوشش و نحوه ثبت درخواست

ساعات کاری تحت پوشش، پشتیبانی در تعطیلات و شب، و کانال رسمی ثبت درخواست (سامانه تیکت، ایمیل، شماره تماس) را بنویسید. درخواستی که در کانال رسمی ثبت نشود قابل پیگیری و قابل اندازه گیری در SLA نیست.

4. پشتیبانی حضوری و دورکاری

مشخص کنید چه تعداد بازدید حضوری دوره ای در قرارداد هست، کارشناس ثابت (مقیم یا نیمه وقت) دارید یا نه، و بازدید اضطراری خارج از برنامه چطور محاسبه می شود. برای دسترسی از راه دور هم روش امن را تعیین کنید: VPN با حساب کاربری شخصی برای هر کارشناس. استفاده از نرم افزار کنترل از راه دور با رمز مشترک را هم ممنوع کنید.

5. نگهداری پیشگیرانه

قرارداد فقط برای رفع خرابی نیست. کارهای دوره ای را با تناوب مشخص بنویسید: بررسی لاگ ها و هشدارها، نصب به روزرسانی ها، تست بازیابی بکاپ، بررسی ظرفیت دیسک، به روز کردن مستندات و بازبینی حساب های کاربری غیرفعال.

6. گزارش دهی

گزارش ماهانه باید دست کم این موارد را داشته باشد: تعداد و نوع درخواست ها، زمان پاسخ و رفع هر کدام در مقایسه با SLA، کارهای پیشگیرانه انجام شده، وضعیت بکاپ ها، هشدارهای مهم پایش و پیشنهادهای بهبود. این گزارش مبنای ارزیابی پیمانکار در تمدید قرارداد است.

7. دسترسی ها، رمزها و مستندات

همه رمزها و دسترسی های مدیریتی متعلق به کارفرماست و باید در محلی که کارفرما کنترل می کند (مثلا یک password manager سازمانی) نگهداری شود. پیمانکار موظف است مستندات شبکه، نقشه IP، تنظیمات تجهیزات و روال ها را به روز نگه دارد.

8. محرمانگی و امنیت اطلاعات

بند عدم افشا (NDA) برای پیمانکار و کارشناسانش، محدودیت کپی یا خروج اطلاعات، و تعهد به گزارش فوری هر حادثه امنیتی.

9. نیروی انسانی

کارشناس یا کارشناسان مسئول، روش جایگزینی در مرخصی یا تغییر نیرو، و مسئولیت پیمانکار در قبال حقوق و بیمه نیروهایش.

10. مدت، تمدید، فسخ و تحویل در پایان قرارداد

این بند اغلب نادیده گرفته می شود. اگر قرارداد تمام شود یا فسخ شود، پیمانکار باید در بازه مشخصی همه دسترسی ها، مستندات و اطلاعات را تحویل دهد و در انتقال به پیمانکار جدید همکاری کند. بدون این بند، سازمان ممکن است به پیمانکار قبلی وابسته بماند.

11. مسئولیت ها و جرایم

مسئولیت پیمانکار در قبال خسارت ناشی از قصور، سقف آن، و جریمه یا کسر از مبلغ در صورت نقض مکرر SLA. سقف و نحوه محاسبه را با مشاور حقوقی تعیین کنید.

SLA در قرارداد پشتیبانی شبکه چطور تعریف می شود؟

SLA یا توافق سطح خدمت مشخص می کند پیمانکار در چه مدتی به هر درخواست پاسخ می دهد و در چه مدتی آن را رفع می کند. دو مفهوم را از هم جدا کنید:

• زمان پاسخ: فاصله ثبت درخواست تا شروع کار کارشناس روی آن.
• زمان رفع: فاصله ثبت درخواست تا برگشتن سرویس به حالت عادی، یا دست کم ارائه راه حل موقت.

زمان ها باید بر اساس اولویت تعیین شوند. نمونه ساختار زیر رایج است؛ اعداد را بر اساس نیاز کسب و کار و توان پیمانکار در قرارداد می نویسید:

چند نکته که SLA را واقعی می کند:

• تعیین اولویت نباید فقط با پیمانکار باشد. معیار هر اولویت را در قرارداد بنویسید.
• مشخص کنید زمان ها بر مبنای ساعات کاری محاسبه می شوند یا ساعات شبانه روز.
• روش اندازه گیری را تعیین کنید؛ معمولا سامانه تیکت مرجع است.
• برای سرویس های حیاتی به جای زمان رفع، دسترس پذیری ماهانه هم قابل تعریف است، ولی فقط وقتی پایش مستقل وجود داشته باشد.
• وابستگی ها را در نظر بگیرید. اگر قطعی از سمت ارائه دهنده اینترنت است، پیمانکار فقط مسئول پیگیری است.

قرارداد پشتیبانی شبکه و سخت افزار

بعضی قراردادها علاوه بر شبکه و سرور، تعمیر و نگهداری سخت افزار رایانه ها، پرینترها و تجهیزات جانبی را هم شامل می شوند. اگر چنین است، سه موضوع را صریح بنویسید: هزینه قطعات بر عهده کیست، آیا پیمانکار قطعه یا دستگاه جایگزین موقت می دهد، و تجهیزات تحت گارانتی سازنده چطور پیگیری می شوند. ترکیب دستمزد و قطعه در یک مبلغ ثابت ماهانه معمولا یکی از طرفین را متضرر می کند، پس بیشتر قراردادها قطعات را جدا محاسبه می کنند.

نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه: ساختار پیشنهادی

به جای دانلود یک نمونه قرارداد آماده که برای سازمان دیگری نوشته شده، از این ساختار به عنوان چارچوب استفاده کنید و هر بخش را با اطلاعات خودتان پر کنید:

1. مشخصات طرفین و نمایندگان تام الاختیار
2. موضوع قرارداد
3. مدت قرارداد و شرایط تمدید
4. شرح خدمات (با ارجاع به پیوست ها)
5. موارد خارج از قرارداد
6. ساعات پوشش، کانال ثبت درخواست و SLA
7. تعهدات پیمانکار
8. تعهدات کارفرما (دسترسی، معرفی رابط، تامین قطعات و لایسنس)
9. مبلغ، نحوه پرداخت و روش تعدیل در صورت تغییر محدوده
10. گزارش دهی و جلسات بازبینی
11. محرمانگی
12. مسئولیت ها، خسارت و جرایم
13. فسخ و تحویل در پایان قرارداد
14. حل اختلاف
15. پیوست ها: فهرست تجهیزات، جدول SLA، برنامه نگهداری پیشگیرانه، فرم گزارش ماهانه

محاسبه هزینه پشتیبانی شبکه: چه عواملی مبلغ را تعیین می کنند

جست و جوی «تعرفه قرارداد پشتیبانی شبکه» معمولا به جدول های عددی می رسد، ولی مقایسه این جدول ها بدون دانستن محدوده خدمات گمراه کننده است. دو قرارداد با مبلغ یکسان ممکن است خدمات کاملا متفاوتی داشته باشند. این عوامل مبلغ را تعیین می کنند:

برای محاسبه منصفانه، پیمانکار باید قبل از ارائه پیشنهاد مالی زیرساخت را ببیند. پیشنهادی که بدون بازدید یا دست کم پرسشنامه دقیق داده شود یا محدوده را کم تخمین زده، یا حاشیه اطمینان زیادی در قیمت گذاشته است. رایج است که هزینه ساماندهی اولیه (مستندسازی، رفع مشکلات قدیمی، راه اندازی پایش) جدا از مبلغ ماهانه محاسبه شود.

چک لیست پیش از امضای قرارداد

• فهرست تجهیزات و سرویس ها پیوست شده و هر دو طرف آن را تایید کرده اند.
• موارد خارج از قرارداد صریح نوشته شده است.
• اولویت ها، زمان پاسخ و رفع و مبنای محاسبه زمان مشخص است.
• تعداد و زمان بازدیدهای حضوری معلوم است.
• محتوای گزارش ماهانه تعریف شده است.
• رمزها و مستندات در اختیار کارفرماست.
• بند تحویل در پایان قرارداد وجود دارد.
• روش افزودن تجهیزات جدید و اثر آن بر مبلغ مشخص است.
• بند محرمانگی و روش دسترسی امن از راه دور آمده است.

قرارداد پشتیبانی با تیم ما

در قرارداد پشتیبانی شبکه و سرور ما، کار با بررسی زیرساخت و تهیه فهرست تجهیزات شروع می شود. محدوده، SLA و گزارش ماهانه بر اساس همان بررسی نوشته می شود و مبلغ پس از آن اعلام می شود. بخشی از کار پیشگیرانه ما بر پایه مانیتورینگ شبکه و سرور است تا بسیاری از مشکلات قبل از اینکه کاربران متوجه شوند دیده شوند. اگر می خواهید قرارداد فعلی تان را با این چک لیست مقایسه کنیم یا برای شرکت خود پیشنهاد بگیرید، از صفحه قرارداد پشتیبانی با ما در تماس باشید.