بیشتر اختلاف ها میان شرکت ها و پیمانکار پشتیبانی شبکه از یک جمله ساده شروع می شود: «این جزو قرارداد نبود». کارفرما فکر می کرد نصب پرینتر شعبه جدید هم شامل پشتیبانی است و پیمانکار آن را پروژه جداگانه می دانست. یا سرور ساعت یازده شب از کار افتاد و معلوم شد قرارداد فقط ساعات اداری را پوشش می دهد. قرارداد پشتیبانی شبکه ای که درست نوشته شده باشد، این ابهام ها را پیش از بروز مشکل روشن کرده است.
پایین تر یک نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه را بخش به بخش می خوانیم تا ببینید قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه چه بندهایی لازم دارد. تعریف SLA و چیزهایی که مبلغ قرارداد را بالا و پایین می برند هم هر کدام بخش جدایی دارند. نگاه این مطلب فنی و اجرایی است و جای مشاوره حقوقی را نمی گیرد، پس متن نهایی را حتما به مشاور حقوقی سازمان نشان دهید.
قرارداد پشتیبانی شبکه دقیقا چه چیزی را پوشش می دهد؟
قرارداد پشتیبانی شبکه معمولا دوره ای است، ماهانه یا سالانه، و پیمانکار با آن نگهداری، رفع مشکل و پایش زیرساخت فناوری اطلاعات کارفرما را بر عهده می گیرد. محدوده از سازمانی به سازمان دیگر فرق می کند، ولی بیشتر قراردادها این موارد را در بر می گیرند:
- پشتیبانی کاربران و رایانه ها (helpdesk)
- تجهیزات شبکه: سوییچ، روتر، فایروال، اکسس پوینت
- سرورها و سرویس ها: اکتیو دایرکتوری، فایل سرور، ایمیل، مجازی سازی
- بکاپ و بررسی قابلیت بازیابی آن
- امنیت پایه: به روزرسانی، آنتی ویروس، بررسی دسترسی ها
- مستندسازی شبکه و نگهداری فهرست تجهیزات
هر کدام از این موارد باید با جزئیات در پیوست قرارداد بیاید. عبارت کلی مثل «کلیه امور شبکه» ظاهرا به نفع کارفرماست، اما چون هر طرف برداشت خودش را از آن دارد، بعدا خودش منشا اختلاف می شود.
بندهای ضروری قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه
1. شرح خدمات و فهرست تجهیزات
فهرست دارایی ها را به صورت پیوست ضمیمه کنید: تعداد کاربران و رایانه ها، سرورهای فیزیکی و مجازی، تجهیزات شبکه با مدل، سرویس های نرم افزاری و شعب. چیزی که در این فهرست نیامده خارج از قرارداد است، مگر اینکه روش افزودنش پیش بینی شده باشد. یک بند هم لازم است که بگوید تغییر فهرست (مثلا اضافه شدن ده کاربر یا یک سرور) چطور ثبت می شود و چه اثری روی هزینه دارد.
2. موارد خارج از قرارداد
فهرست موارد خارج از محدوده را هم به اندازه شرح خدمات جدی بگیرید. معمولا این ها بیرون می مانند: پروژه های جدید مثل راه اندازی شعبه یا کابل کشی، خرید سخت افزار و لایسنس، بازیابی اطلاعات از دیسک خراب، و پشتیبانی نرم افزارهای تخصصی که پیمانکار در آنها تخصصی ندارد. بنویسید پیمانکار این کارها را با نرخ جداگانه انجام می دهد یا اصلا انجام نمی دهد.
3. ساعات پوشش و نحوه ثبت درخواست
ساعات کاری تحت پوشش، وضعیت پشتیبانی در شب و تعطیلات و کانال رسمی ثبت درخواست (سامانه تیکت، ایمیل، شماره تماس) باید در متن باشد. درخواستی که از کانال رسمی ثبت نشود نه پیگیری می شود و نه در SLA به حساب می آید.
4. پشتیبانی حضوری و دورکاری
تعداد بازدیدهای حضوری دوره ای را بنویسید و مشخص کنید کارشناس ثابت (مقیم یا نیمه وقت) دارید یا نه. بازدید اضطراری خارج از برنامه هم روش محاسبه خودش را لازم دارد. برای دسترسی از راه دور روش امن را تعیین کنید، یعنی VPN با حساب کاربری شخصی برای هر کارشناس، و استفاده از نرم افزار کنترل از راه دور با رمز مشترک را صریحا ممنوع کنید.
5. نگهداری پیشگیرانه
غیر از رفع خرابی، کارهای دوره ای هم باید با تناوب مشخص در قرارداد بیاید: بررسی لاگ ها و هشدارها، نصب به روزرسانی ها، تست بازیابی بکاپ، بررسی ظرفیت دیسک، به روز کردن مستندات و بازبینی حساب های کاربری غیرفعال.
6. گزارش دهی
گزارش ماهانه باید دست کم این موارد را داشته باشد: تعداد و نوع درخواست ها، زمان پاسخ و رفع هر کدام در مقایسه با SLA، کارهای پیشگیرانه انجام شده، وضعیت بکاپ ها، هشدارهای مهم پایش و پیشنهادهای بهبود. موقع تمدید قرارداد، پیمانکار را با همین گزارش ها ارزیابی می کنید.
7. دسترسی ها، رمزها و مستندات
رمزها و دسترسی های مدیریتی همه متعلق به کارفرماست و باید جایی نگهداری شوند که کنترلش با خود اوست، مثلا یک password manager سازمانی. پیمانکار موظف است مستندات شبکه، نقشه IP، تنظیمات تجهیزات و روال ها را به روز نگه دارد.
8. محرمانگی و امنیت اطلاعات
بند عدم افشا (NDA) باید پیمانکار و کارشناسانش را در بر بگیرد. کپی یا خارج کردن اطلاعات محدود شود و پیمانکار متعهد باشد هر حادثه امنیتی را فورا گزارش کند.
9. نیروی انسانی
کارشناس یا کارشناسان مسئول را نام ببرید و بنویسید در مرخصی یا هنگام تغییر نیرو چه کسی جایشان را می گیرد. مسئولیت پیمانکار در قبال حقوق و بیمه نیروهایش هم در همین بند می آید.
10. مدت، تمدید، فسخ و تحویل در پایان قرارداد
این بند زیاد از قلم می افتد. وقتی قرارداد تمام یا فسخ می شود، پیمانکار باید در بازه مشخصی همه دسترسی ها، مستندات و اطلاعات را تحویل دهد و در انتقال به پیمانکار جدید همکاری کند. اگر این بند نباشد، ممکن است سازمان به پیمانکار قبلی وابسته بماند.
11. مسئولیت ها و جرایم
این بند مسئولیت پیمانکار در قبال خسارت ناشی از قصور و سقف آن را مشخص می کند، و اینکه اگر SLA مکرر نقض شود جریمه یا کسر از مبلغ چطور اعمال می شود. سقف و روش محاسبه را با مشاور حقوقی تعیین کنید.
SLA در قرارداد پشتیبانی شبکه چطور تعریف می شود؟
SLA یا توافق سطح خدمت تعیین می کند پیمانکار ظرف چه مدتی به هر درخواست پاسخ می دهد و ظرف چه مدتی آن را رفع می کند. این دو زمان را با هم یکی نگیرید:
- زمان پاسخ فاصله ثبت درخواست تا شروع کار کارشناس روی آن است.
- زمان رفع فاصله ثبت درخواست تا برگشتن سرویس به حالت عادی است، یا دست کم تا ارائه راه حل موقت.
هر اولویت زمان جداگانه خودش را دارد. ساختار زیر رایج است؛ اعداد را خودتان و بر اساس نیاز کسب و کار و توان پیمانکار در قرارداد می نویسید:
| اولویت | تعریف | مثال | زمان پاسخ و رفع |
|---|---|---|---|
| بحرانی (P1) | توقف کار کل سازمان یا یک سرویس اصلی | قطعی اینترنت کل شرکت، از کار افتادن سرور اصلی، حمله باج افزاری | کوتاه ترین زمان، با پوشش خارج از ساعت کاری |
| بالا (P2) | اختلال جدی برای یک بخش یا گروهی از کاربران | قطعی شبکه یک طبقه، از کار افتادن VPN شعبه | عددی که در قرارداد تعیین می کنید |
| متوسط (P3) | مشکل یک کاربر یا یک سرویس فرعی | مشکل پرینتر، خطای Outlook یک کاربر | طبق توافق در قرارداد |
| پایین (P4) | درخواست یا تغییر برنامه ریزی شده | ساخت کاربر جدید، تغییر دسترسی پوشه | بلندترین زمان، در ساعات کاری |
چند نکته برای اینکه SLA فقط روی کاغذ نماند:
- تعیین اولویت نباید فقط با پیمانکار باشد. معیار هر اولویت را در قرارداد بنویسید.
- مشخص کنید زمان ها بر مبنای ساعات کاری محاسبه می شوند یا ساعات شبانه روز.
- روش اندازه گیری را تعیین کنید؛ معمولا سامانه تیکت مرجع است.
- برای سرویس های اصلی می شود به جای زمان رفع، دسترس پذیری ماهانه تعریف کرد، به شرطی که پایش مستقلی وجود داشته باشد.
- وابستگی ها را هم حساب کنید: وقتی قطعی از سمت ارائه دهنده اینترنت است، پیمانکار فقط مسئول پیگیری است.
قرارداد پشتیبانی شبکه و سخت افزار
بعضی قراردادها علاوه بر شبکه و سرور، تعمیر و نگهداری سخت افزار رایانه ها، پرینترها و تجهیزات جانبی را هم شامل می شوند. در این حالت صریح بنویسید هزینه قطعات بر عهده کیست و آیا پیمانکار قطعه یا دستگاه جایگزین موقت می دهد. روش پیگیری تجهیزاتی که زیر گارانتی سازنده اند هم باید روشن باشد. اگر دستمزد و قطعه در یک مبلغ ثابت ماهانه جمع شوند، معمولا یکی از دو طرف ضرر می کند؛ برای همین بیشتر قراردادها قطعات را جدا حساب می کنند.
نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه: ساختار پیشنهادی
نمونه قرارداد آماده ای که دانلود می کنید برای سازمان دیگری نوشته شده است. به جای آن، این ساختار را چارچوب بگیرید و هر بخش را با اطلاعات خودتان پر کنید:
- مشخصات طرفین و نمایندگان تام الاختیار
- موضوع قرارداد
- مدت قرارداد و شرایط تمدید
- شرح خدمات (با ارجاع به پیوست ها)
- موارد خارج از قرارداد
- ساعات پوشش، کانال ثبت درخواست و SLA
- تعهدات پیمانکار
- تعهدات کارفرما (دسترسی، معرفی رابط، تامین قطعات و لایسنس)
- مبلغ، نحوه پرداخت و روش تعدیل در صورت تغییر محدوده
- گزارش دهی و جلسات بازبینی
- محرمانگی
- مسئولیت ها، خسارت و جرایم
- فسخ و تحویل در پایان قرارداد
- حل اختلاف
- پیوست ها: فهرست تجهیزات، جدول SLA، برنامه نگهداری پیشگیرانه، فرم گزارش ماهانه
محاسبه هزینه پشتیبانی شبکه: چه عواملی مبلغ را تعیین می کنند
جست و جوی «تعرفه قرارداد پشتیبانی شبکه» معمولا شما را به جدول های عددی می رساند. تا محدوده خدمات را ندانید، مقایسه این جدول ها گمراه کننده است، چون دو قرارداد با مبلغ یکسان ممکن است خدمات کاملا متفاوتی داشته باشند. مبلغ را این عوامل تعیین می کنند:
| عامل | چرا روی هزینه اثر دارد |
|---|---|
| تعداد کاربران و رایانه ها | حجم درخواست های روزمره با آن رابطه مستقیم دارد |
| تعداد و نوع سرورها | مجازی سازی، اکتیو دایرکتوری، ایمیل و دیتابیس هر کدام دانش و زمان نگهداری جداگانه می خواهند |
| تعداد شعب و فاصله | بازدید حضوری، ارتباط بین شعب و VPN |
| سطح SLA | پوشش شبانه روزی و زمان پاسخ کوتاه یعنی آماده به کار بودن نیرو |
| حضور فیزیکی | کارشناس مقیم یا تعداد بازدید دوره ای |
| وضعیت فعلی شبکه | شبکه بدون مستندات و با تجهیزات فرسوده در ماه های اول زمان بیشتری می گیرد |
| ابزارها | سامانه تیکت، پایش و بکاپ، و اینکه لایسنس آنها با کیست |
| قطعات و سخت افزار | داخل مبلغ ثابت یا جداگانه |
برای محاسبه منصفانه، پیمانکار باید قبل از ارائه پیشنهاد مالی زیرساخت را ببیند. پیشنهادی که بدون بازدید یا دست کم پرسشنامه دقیق داده شود یا محدوده را کم تخمین زده، یا حاشیه اطمینان زیادی در قیمت گذاشته است. هزینه ساماندهی اولیه (مستندسازی، رفع مشکلات قدیمی، راه اندازی پایش) هم معمولا جدا از مبلغ ماهانه حساب می شود.
چک لیست پیش از امضای قرارداد
- فهرست تجهیزات و سرویس ها پیوست شده و هر دو طرف آن را تایید کرده اند.
- موارد خارج از قرارداد صریح نوشته شده است.
- اولویت ها، زمان پاسخ و رفع و مبنای محاسبه زمان مشخص است.
- تعداد و زمان بازدیدهای حضوری معلوم است.
- محتوای گزارش ماهانه تعریف شده است.
- رمزها و مستندات در اختیار کارفرماست.
- بند تحویل در پایان قرارداد وجود دارد.
- روش افزودن تجهیزات جدید و اثر آن بر مبلغ مشخص است.
- بند محرمانگی و روش دسترسی امن از راه دور آمده است.
اگر می خواهید بدانید زمان پاسخ و زمان رفع چطور تعریف و اندازه گیری می شوند و آپ تایم 99.9 درصد چند دقیقه قطعی مجاز می دهد، SLA چیست این بخش ها را جداگانه توضیح داده است.
برای شروع می توانید نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه را به صورت فایل Word دانلود کنید. این فایل ساختار چهارده ماده ای بالا را با جدول SLA و فهرست تجهیزات دارد؛ بخش های نقطه چین را خودتان پر کنید و پیش از امضا آن را با مشاور حقوقی بازبینی کنید.
قرارداد پشتیبانی با تیم ما
ساختار مدیریت درخواست و تغییر در ITIL چیست توضیح داده شده است.
منابع و مستندات رسمی
- چارچوب امنیت سایبری NIST
- راهنمای NIST درباره مدیریت وصله های امنیتی (SP 800-40)
- راهنمای NIST درباره پاسخ به رخدادهای امنیتی (SP 800-61)
عوامل مبلغ و مدل های همکاری در صفحه تعرفه خدمات پشتیبانی شبکه توضیح داده شده است.
در قرارداد پشتیبانی شبکه و سرور ما، اول زیرساخت را می بینیم و فهرست تجهیزات را تهیه می کنیم. محدوده، SLA و گزارش ماهانه روی همان بررسی نوشته می شود و مبلغ را بعد از آن اعلام می کنیم. بخشی از کار پیشگیرانه روی مانیتورینگ شبکه و سرور بنا شده تا بسیاری از مشکلات پیش از آنکه به چشم کاربران بیاید دیده شود. برای تطبیق قرارداد فعلی تان با این چک لیست، یا گرفتن پیشنهاد برای شرکت خودتان، از صفحه قرارداد پشتیبانی با ما در تماس باشید.
