برون سپاری IT یعنی بخشی از کارهای فناوری اطلاعات، یا همه آن، را با قرارداد مکتوب به شرکتی بیرون از سازمان بسپارید. معمولا پشتیبانی کاربران، نگه داری شبکه و سرورها، بکاپ، مانیتورینگ و امنیت در این دسته قرار می گیرند. تصمیم درست به اندازه شرکت، تعداد سیستم ها و اینکه نیروی IT داخلی دارید یا نه بستگی دارد، و هر دو حالت افراطی، یعنی سپردن همه چیز یا هیچ چیز، در عمل مشکل ساز می شوند.
چه کارهایی در برون سپاری IT قابل واگذاری است؟
همه کارهای IT یک شکل ندارند. بعضی کارها تکراری و قابل تعریف اند و بدون مشکل بیرون سپرده می شوند. بعضی دیگر به شناخت عمیق کسب و کار نیاز دارند و بهتر است تصمیمش با خود سازمان بماند.
| حوزه | نمونه کارها | وضعیت واگذاری |
|---|---|---|
| پشتیبانی کاربران | ایمیل، پرینتر، ویندوز، نصب نرم افزار، دسترسی ها | معمولا بیرون سپرده می شود، ریموت یا حضوری |
| شبکه و سرور | بروزرسانی، پایش دیسک و سرویس ها، رفع قطعی، تغییر تنظیمات | بیرون سپرده می شود، بهتر است با SLA مکتوب |
| بکاپ و بازیابی | زمان بندی بکاپ، تست بازیابی، نگه داری نسخه بیرونی | اجرا بیرون، مالکیت داده و نسخه ها با سازمان |
| امنیت | فایروال، پچ، دسترسی ها، پاسخ به حادثه | اجرا بیرون، سیاست و تأیید نهایی با سازمان |
| معماری و خرید | انتخاب سرور، مجازی سازی یا ابر، بودجه | مشاوره بیرونی مفید است، تصمیم با مدیریت |
| نرم افزارهای تخصصی کسب و کار | سیستم مالی، CRM، نرم افزار داخلی | معمولا نزد تیم یا فروشنده همان نرم افزار می ماند |
تعریف کلی این خدمات و تفاوتشان با هم را در خدمات IT چیست مرور کرده ایم.
چه زمانی برون سپاری IT به صرفه است؟
برون سپاری وقتی منطقی است که کار IT وجود دارد ولی حجمش یک نیروی تمام وقت را توجیه نمی کند. چند نشانه این وضعیت را نشان می دهد:
- مدیر دفتر یا یکی از کارمندان، علاوه بر کار اصلی اش، مسئول مشکلات کامپیوتر و شبکه شده است.
- نیروی IT داخلی هست، ولی شب ها، تعطیلات و زمان مرخصی او کسی بالای سر سرورها نیست.
- کارشناس قبلی رفته و رمزها، نقشه شبکه و تنظیمات فقط در ذهن او بوده است.
- چند شعبه دارید و هر کدام را یک نفر با سلیقه خودش نگه می دارد.
- بعد از یک قطعی یا حمله باج افزار فهمیده اید بکاپ هایتان آزمایش نشده بودند.
در مقابل، اگر سازمان بزرگی دارید که IT جزو هسته کارش است، مثلاً سرویس آنلاین با ده ها سرور و تیم توسعه، یک تیم داخلی معمولا ضروری است. در این حالت برون سپاری به شکل مکمل، برای شیفت شب یا پروژه های مشخص، بهتر جواب می دهد تا جایگزین کامل.
مدل های همکاری در برون سپاری خدمات IT
دامنه کار و تعداد دفعات نیاز، مدل همکاری را تعیین می کند. سه مدل رایج وجود دارد.
- ساعتی یا موردی: برای رفع مشکل پراکنده. هر درخواست جدا ارزیابی می شود و تعهد مداوم ندارد.
- پروژه ای: برای کاری با شروع و پایان روشن، مانند راه اندازی شبکه، مهاجرت سرور یا مجازی سازی.
- قرارداد پشتیبانی دوره ای: نگه داری مداوم با زمان پاسخ مشخص، گزارش ماهانه و پوشش تعریف شده، معمولا ماهانه یا سالانه.
برای نگه داری روزمره، مدل سوم پایدارترین است، چون شرکت پشتیبان زیرساخت شما را می شناسد و پیش از قطعی اقدام می کند. جزئیات بندهای این قرارداد در نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه آمده است و معنی تعهد زمان پاسخ را در SLA چیست می خوانید.
ریسک های برون سپاری IT و راه کنترل آن ها
سپردن کار به بیرون ریسک هایی دارد که با چند تصمیم ساده کنترل می شود، به شرط اینکه پیش از امضا گرفته شوند و بعد از آن دنبالشان نکنید.
| ریسک | راه کنترل |
|---|---|
| وابستگی به یک نفر یا یک شرکت | مستندات و نقشه شبکه به نام سازمان تحویل شود و رمزهای مدیریتی در گاوصندوق رمز نزد شما بماند |
| دسترسی بیش از حد | کاربر جدا برای هر کارشناس، حداقل سطح دسترسی لازم و ثبت لاگ ورودها |
| نامشخص بودن دامنه | فهرست دقیق سیستم های تحت پوشش و کارهای خارج از قرارداد در متن قرارداد |
| تأخیر در پاسخ | زمان پاسخ برای حالت فوری و عادی مکتوب باشد و در گزارش ماهانه اندازه گیری شود |
| قطع همکاری | بند خروج، تحویل کامل اطلاعات و مهلت انتقال مشخص باشد |
| محرمانگی | تعهد حفظ اطلاعات و محدوده استفاده از داده ها در قرارداد درج شود |
مهم ترین قاعده این است که مالکیت دارایی ها همیشه با خود سازمان بماند: دامنه، حساب های ابری، لایسنس ها، رمزها و نسخه های بکاپ. شرکت پشتیبان آن ها را اجرا و نگه داری می کند، ولی صاحبشان نیست. نکات بکاپ را در بکاپ گیری از سرور بخوانید.
پیش از انتخاب شرکت، این سؤال ها را بپرسید
- کدام سیستم ها و سرویس ها زیر پوشش قرارداد هستند و کدام نیستند؟
- زمان پاسخ برای مشکل فوری و مشکل عادی چقدر است و کجا نوشته می شود؟
- کارهای حضوری و ریموت چطور تقسیم می شوند و حضور در محل شامل هزینه جدا هست یا نه؟
- پایش و هشدار چگونه انجام می شود و چه کسی در ساعت غیرکاری پاسخ می دهد؟ نمونه ای از این کار را در مانیتورینگ سرور می بینید.
- گزارش ماهانه شامل چه چیزهایی است و نمونه اش را می توان دید؟
- اگر همکاری تمام شود، چه چیزهایی و با چه فرمتی تحویل داده می شود؟
- فرایند کار بر چه چارچوبی بنا شده است؟ اگر از اصطلاحاتی مثل مدیریت رخداد و تغییر می شنوید، ITIL چیست کمک می کند معنی شان را بسنجید.
جواب مبهم به سؤال دوم یا ششم معمولا بدترین علامت است.
هزینه برون سپاری IT به چه چیزهایی بستگی دارد؟
قیمت ثابتی که برای همه درست باشد وجود ندارد. تعداد کاربران و سیستم ها، تعداد و نوع سرورها، تعداد شعبه ها، میزان حضور در محل، ساعت های پوشش، سطح پاسخ گویی و میزان کار پروژه ای داخل قرارداد، همگی مبلغ را تغییر می دهند. شرکت مطمئن بعد از دیدن زیرساخت برآورد مکتوب می دهد و دلیل هر بخش را توضیح می دهد. عوامل بیشتر را در تعرفه خدمات پشتیبانی شبکه و IT مرور کرده ایم.
منابع و مستندات رسمی
- استاندارد ISO/IEC 20000-1 برای مدیریت خدمات IT
- راهنمای NIST SP 800-35 درباره انتخاب و مدیریت خدمات امنیت IT
اگر می خواهید پشتیبانی شبکه، سرورها و بکاپ های سازمان را با یک قرارداد مشخص و گزارش ماهانه به یک تیم بسپارید، قرارداد پشتیبانی شبکه و سرور دامنه کار، سطح پاسخ و مرحله بازدید اولیه را توضیح می دهد.
