در شرکت کوچک، خدمات IT معمولا همان یک نفری است که با کامپیوتر خوب است. شرکت که بزرگ تر شود این مدل جواب نمی دهد: سرور اضافه می شود، ایمیل سازمانی راه می افتد، چند شعبه به هم وصل می شوند و یک روز معلوم نیست چه کسی مسئول بکاپ است. پایین تر آمده است که خدمات IT چیست و چه کارهایی را در بر می گیرد، چه فرقی با پشتیبانی شبکه دارد و چطور بین انجام آن در داخل شرکت و سپردنش به بیرون تصمیم بگیرید.
خدمات IT چیست؟
خدمات IT مجموعه کارهایی است که زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان را راه اندازی، نگهداری و امن می کند. این کارها در دو لایه انجام می شود. لایه اول کارهای جاری است: پاسخ به مشکل کاربران، رفع خطای پرینتر و ایمیل، ساخت و حذف حساب کاربری، به روزرسانی سیستم ها، بررسی بکاپ ها و پایش سرورها. در لایه دوم پروژه ها و تصمیم های فنی قرار می گیرند: طراحی شبکه، انتخاب و خرید سرور، مهاجرت به سرویس جدید، جدا کردن شبکه مهمان از شبکه سازمانی یا تعریف سیاست دسترسی.
فرق IT سالم و ناسالم در یک سازمان معمولا در لایه دوم پیداست. جایی که فقط لایه اول انجام می شود، مشکل ها یکی یکی حل می شوند و ماه بعد دوباره برمی گردند، چون کسی دنبال ریشه شان نرفته است.
خدمات IT شامل چه کارهایی است؟
این فهرست با اندازه شرکت کوتاه و بلند می شود، ولی بخش های اصلی آن تقریبا همیشه همین هاست:
| حوزه | نمونه کارها |
|---|---|
| پشتیبانی کاربران | پاسخ به درخواست ها، رفع مشکل ویندوز و آفیس، نصب و تنظیم سیستم کارمند جدید، مشکل پرینتر و اسکنر، دسترسی به فایل سرور |
| سرور و ذخیره سازی | نصب و کانفیگ سرورهای لینوکسی و ویندوزی، Active Directory، فایل سرور، مدیریت فضای دیسک، به روزرسانی و ریستارت برنامه ریزی شده |
| شبکه | سوییچ و روتر، میکروتیک (MikroTik)، وای فای، ارتباط بین شعبه ها با VPN، مدیریت پهنای باند، پیگیری قطعی اینترنت با اپراتور |
| امنیت و بکاپ | فایروال، سیاست رمز عبور، به روزرسانی های امنیتی، آنتی ویروس، گرفتن بکاپ و مهم تر از آن تست بازیابی |
| ایمیل و سرویس های ابری | ایمیل سازمانی، ضد اسپم، مدیریت حساب ها و مجوزها، فضای اشتراکی و دسترسی از بیرون سازمان |
| مستندات و دارایی | فهرست تجهیزات و لایسنس ها، نقشه شبکه، مستند تنظیمات، نگهداری امن رمزها و پیگیری تاریخ انقضای گارانتی و لایسنس |
دو ردیف آخر معمولا انجام نمی شوند و جای خالی شان درست روزی معلوم می شود که مسئول IT شرکت را ترک می کند، یا سروری از کار می افتد و کسی نمی داند رمز مدیریتش کجاست.
تفاوت پشتیبانی شبکه با خدمات IT
در بازار ایران این دو عبارت تقریبا به جای هم به کار می روند، هرچند یکی نیستند. پشتیبانی شبکه زیرمجموعه خدمات IT است و روی بستر ارتباطی تمرکز دارد: سوییچ، روتر، فایروال، وای فای، کابل کشی و لینک های اینترنت. خدمات IT همه این ها به علاوه سرورها، کاربران، نرم افزارها، امنیت اطلاعات و تصمیم های خرید را در بر می گیرد.
| موضوع | پشتیبانی شبکه | خدمات IT |
|---|---|---|
| دامنه | تجهیزات و بستر ارتباطی | کل زیرساخت شامل شبکه، سرور، کاربر و نرم افزار |
| نمونه درخواست | اینترنت شعبه قطع شده، وای فای طبقه سوم ضعیف است | ایمیل کارمند جدید ساخته شود، سرور حسابداری کند است، بکاپ دیشب گرفته نشده |
| مخاطب | مدیر شبکه | همه کارکنان و مدیریت |
| خروجی | شبکه پایدار و مستند | زیرساخت پایدار به همراه فرایند پشتیبانی کاربر و گزارش دوره ای |
اگر شرکت شما فقط چند سوییچ و یک اینترنت دارد و سروری در کار نیست، پشتیبانی شبکه ممکن است کافی باشد. اما همین که داده مهمی روی یک سرور نشست، پای بکاپ، دسترسی و به روزرسانی هم باز می شود و کار از پشتیبانی شبکه فراتر می رود.
مدل های همکاری: داخلی، برون سپاری یا ترکیبی؟
سه مدل رایج است. هیچ کدام ذاتا از بقیه بهتر نیست و انتخاب به اندازه شرکت، حساسیت داده و تعداد کاربران برمی گردد.
| مدل | مناسب چه سازمانی | نقطه قوت | ریسک |
|---|---|---|---|
| تیم داخلی | سازمان با تعداد کاربر زیاد یا داده حساس که نیاز به حضور دائم دارد | شناخت عمیق از کسب و کار، حضور در محل، پاسخ سریع به درخواست های روزمره | وابستگی به یک یا دو نفر، نبود جانشین در مرخصی، پوشش نداشتن ساعت های غیرکاری، محدود بودن تخصص به همان چند نفر |
| برون سپاری | شرکت های کوچک و متوسط بدون واحد IT | دسترسی به چند تخصص (شبکه، سرور، امنیت) بدون استخدام، فرایند و مستندسازی مشخص، پوشش قابل تعریف در قرارداد | شناخت کمتر از فرایند داخلی در ابتدای کار، وابستگی به کیفیت قرارداد و مستندسازی |
| ترکیبی | سازمانی که یک مسئول IT دارد ولی کارهای تخصصی برایش سنگین است | کارهای روزمره داخل سازمان می ماند و کارهای تخصصی و ساعت های غیرکاری به تیم بیرونی سپرده می شود | اگر مرز مسئولیت ها در قرارداد روشن نباشد، کارها بین دو طرف زمین می ماند |
در عمل مدل ترکیبی از همه رایج تر است. مسئول IT داخلی نزدیک کاربران می ماند و تیم بیرونی سرور، شبکه، امنیت و پروژه ها را پوشش می دهد. این مدل فقط وقتی جواب می دهد که روی کاغذ نوشته باشید هر کار دست چه کسی است.
چطور بفهمیم به کدام مدل نیاز داریم؟
به جای مقایسه کلی مدل ها، به این پرسش ها درباره وضعیت فعلی شرکت خودتان جواب دهید:
- اگر فردا سرور اصلی بالا نیاید، چه کسی می داند از کجا شروع کند و به کجا زنگ بزند؟
- آخرین باری که از بکاپ، یک فایل واقعی بازیابی کردید کی بود؟
- مستند تنظیمات و رمزهای مدیریتی کجا نگهداری می شود و اگر مسئول فعلی نباشد، چه کسی به آن دسترسی دارد؟
- در ساعت غیرکاری و روزهای تعطیل، مشکل فوری را چه کسی پیگیری می کند؟
- چند نفر کاربر دارید و ماهانه چند درخواست پشتیبانی ثبت می شود؟
- آیا کسی هست که به روزرسانی های امنیتی سرورها را مرتب انجام دهد و نتیجه را گزارش کند؟
- تصمیم های خرید تجهیزات بر چه اساسی گرفته می شود؟
اگر برای بیشتر این سوال ها جواب روشنی ندارید، احتمالا فرایند مشخصی در کار نیست و استخدام نیروی IT بیشتر هم لزوما این را درست نمی کند. قرارداد پشتیبانی درست اول از همه همین فرایند را تعریف می کند.
چه چیزهایی دامنه و هزینه خدمات IT را تعیین می کند؟
پیشنهاد قیمت چند شرکت را فقط وقتی می شود کنار هم گذاشت که دامنه کار در همه یکی باشد. عامل هایی که بیشترین اثر را روی حجم کار و در نتیجه هزینه دارند:
- تعداد کاربران و محل ها، چون شرکتی با یک دفتر و شرکتی با سه شعبه که با VPN به هم وصل هستند دو حجم کار متفاوت دارند.
- تعداد و نوع سرورها. نگهداری یک فایل سرور ساده با نگهداری محیط مجازی سازی شده ای که دیتابیس و بکاپ هم دارد قابل مقایسه نیست.
- ساعت هایی که پوشش می خواهید؛ ساعت اداری با پوشش شبانه روزی و روزهای تعطیل فرق دارد و مستقیم روی قیمت اثر می گذارد.
- سهم کار حضوری، یعنی تعداد بازدیدهای دوره ای در محل و فاصله دفتر شما تا تیم پشتیبانی.
- زمان پاسخی که تعهد می شود. هرچه این زمان برای مشکل بحرانی کوتاه تر باشد، منابع بیشتری باید در دسترس بماند.
- وضعیت فعلی زیرساخت، چون سیستم هایی که سال ها به روزرسانی نشده اند یا مستندات ندارند در ماه های اول کار بیشتری می برند.
- الزامات خاص مثل نگهداری لاگ، رمزگذاری یا رعایت شرایط یک ممیزی، که دامنه کار را بزرگ تر می کنند.
برای همین یک تعرفه ثابت برای همه شرکت ها معنی ندارد. اول فهرست دارایی ها و انتظاراتتان را بنویسید و بعد بر اساس همان، پیشنهاد مکتوب بگیرید.
در قرارداد خدمات IT دنبال چه چیزی باشیم؟
معیار قرارداد خوب این است که در روز حادثه از متنش معلوم شود چه کسی چه کاری می کند، هر چند صفحه که باشد. این بندها را جدی بگیرید:
- دامنه دقیق کار، یعنی فهرست سرورها، تجهیزات شبکه، تعداد کاربران و سرویس هایی که زیر پوشش هستند. هر چیزی که در این فهرست نیست، جزو قرارداد نیست.
- سطح بندی درخواست ها که مشکل بحرانی را از درخواست عادی جدا می کند و برای هر سطح زمان پاسخ جداگانه ای در متن قرارداد دارد.
- تقسیم کار بین حضوری و از راه دور؛ اینکه کدام کارها از راه دور انجام می شود و چه وقت باید کسی به محل بیاید.
- گزارش دوره ای با فهرست کارهای انجام شده، وضعیت بکاپ ها و به روزرسانی ها و پیشنهادهای بهبود.
- مالکیت دسترسی ها. رمزها و مستندات متعلق به کارفرماست و باید جایی قابل تحویل نگهداری شود.
- بند خروج که مشخص می کند در پایان همکاری مستندات، رمزها و پیکربندی ها چطور تحویل داده می شوند.
- موارد خارج از شمول، مثل خرید سخت افزار، لایسنس، کابل کشی جدید یا پروژه های توسعه ای. این ها معمولا جدا محاسبه می شوند و بهتر است همین ابتدا نوشته شوند.
برای دیدن اینکه تعهدهای زمان و کیفیت در یک قرارداد چطور با عدد نوشته می شوند، SLA چیست را بخوانید.
اشتباه های شرکت ها در خدمات IT
- پیشنهادها را فقط با قیمت مقایسه نکنید؛ قراردادی که دامنه کار در آن مبهم است، در عمل گران تر تمام می شود.
- وقتی نقطه تماس مشخصی نیست و هر کارمند مستقیم به یک تکنسین پیام می دهد، هیچ سابقه ای از درخواست ها نمی ماند.
- تا از بکاپی بازیابی نکرده اید، نمی دانید واقعا کار می کند یا نه.
- تنظیماتی که فقط در ذهن یک نفر است، با رفتن او از بین می رود.
- بدون مانیتورینگ و به روزرسانی منظم، کار IT می شود خاموش کردن آتش، آن هم همیشه بعد از اینکه خرابی پیش آمده.
از کجا شروع کنیم؟
پیش از انتخاب مدل، وضعیت فعلی را روشن کنید: چه تجهیزاتی دارید، چه چیزی به روز نیست، بکاپ ها در چه وضعی هستند و کدام نقطه بیشترین ریسک را دارد. این بررسی اولیه در قالب بررسی رایگان زیرساخت انجام می شود و نتیجه به صورت گزارش برایتان فرستاده می شود. در این مرحله روی سیستم های شما هیچ تغییری اعمال نمی شود.
نحوه سازمان دهی خدمات IT در ITIL چیست آمده است.
منابع و مستندات رسمی
- چارچوب امنیت سایبری NIST (CSF)
- راهنمای NIST برای برنامه ریزی تداوم و بازیابی (SP 800-34)
- صفحه رسمی ITIL در PeopleCert
مدل های پرداخت و عوامل هزینه در تعرفه خدمات پشتیبانی شبکه آمده است.
اگر دیدید به یک تیم بیرونی نیاز دارید، در قرارداد پشتیبانی شبکه و خدمات IT دامنه کار، سطح بندی درخواست ها و گزارش دوره ای پیش از شروع همکاری نوشته می شود. برای صحبت درباره وضعیت شرکت خودتان، از صفحه قرارداد پشتیبانی با ما تماس بگیرید.
