وقتی شرکتی کوچک است، خدمات IT معمولا یعنی همان یک نفری که با کامپیوتر خوب است. با بزرگ تر شدن شرکت این مدل جواب نمی دهد: سرور اضافه می شود، ایمیل سازمانی راه می افتد، چند شعبه به هم وصل می شوند و ناگهان معلوم نیست چه کسی مسئول بکاپ است. در این مطلب دقیق تر می بینیم خدمات IT چیست، شامل چه کارهایی می شود، چه فرقی با پشتیبانی شبکه دارد و چطور تصمیم بگیرید که این کار را داخل شرکت انجام دهید یا به بیرون بسپارید.
خدمات IT چیست؟
خدمات IT مجموعه کارهایی است که زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان را راه اندازی، نگهداری و امن می کند. این کارها دو لایه دارند. لایه اول کارهای جاری است: پاسخ به مشکل کاربران، رفع خطای پرینتر و ایمیل، ساخت و حذف حساب کاربری، به روزرسانی سیستم ها، بررسی بکاپ ها و پایش سرورها. لایه دوم کارهای پروژه ای و تصمیم های فنی است: طراحی شبکه، انتخاب و خرید سرور، مهاجرت به سرویس جدید، جدا کردن شبکه مهمان از شبکه سازمانی یا تعریف سیاست دسترسی.
تفاوت یک سازمان با IT سالم و ناسالم معمولا در لایه دوم دیده می شود. جایی که فقط لایه اول انجام می شود، مشکل ها یکی یکی حل می شوند ولی هر ماه تکرار می شوند، چون کسی به ریشه نگاه نکرده است.
خدمات IT شامل چه کارهایی است؟
بسته به اندازه شرکت، این فهرست کم و زیاد می شود. اما ستون های اصلی تقریبا همیشه همین هاست:
| حوزه | نمونه کارها |
|---|---|
| پشتیبانی کاربران | پاسخ به درخواست ها، رفع مشکل ویندوز و آفیس، نصب و تنظیم سیستم کارمند جدید، مشکل پرینتر و اسکنر، دسترسی به فایل سرور |
| سرور و ذخیره سازی | نصب و کانفیگ سرورهای لینوکسی و ویندوزی، Active Directory، فایل سرور، مدیریت فضای دیسک، به روزرسانی و ریستارت برنامه ریزی شده |
| شبکه | سوییچ و روتر، میکروتیک (MikroTik)، وای فای، ارتباط بین شعبه ها با VPN، مدیریت پهنای باند، پیگیری قطعی اینترنت با اپراتور |
| امنیت و بکاپ | فایروال، سیاست رمز عبور، به روزرسانی های امنیتی، آنتی ویروس، گرفتن بکاپ و مهم تر از آن تست بازیابی |
| ایمیل و سرویس های ابری | ایمیل سازمانی، ضد اسپم، مدیریت حساب ها و مجوزها، فضای اشتراکی و دسترسی از بیرون سازمان |
| مستندات و دارایی | فهرست تجهیزات و لایسنس ها، نقشه شبکه، مستند تنظیمات، نگهداری امن رمزها و پیگیری تاریخ انقضای گارانتی و لایسنس |
دو مورد آخر همان هایی هستند که معمولا انجام نمی شوند و درست همان روزی به چشم می آیند که مسئول IT شرکت را ترک می کند یا یک سرور از کار می افتد و کسی نمی داند رمز مدیریت آن کجاست.
تفاوت پشتیبانی شبکه با خدمات IT
این دو عبارت در بازار ایران تقریبا جای هم به کار می روند، ولی یکی نیستند. پشتیبانی شبکه زیرمجموعه خدمات IT است و روی بستر ارتباطی تمرکز دارد: سوییچ، روتر، فایروال، وای فای، کابل کشی و لینک های اینترنت. خدمات IT همه این ها به علاوه سرورها، کاربران، نرم افزارها، امنیت اطلاعات و تصمیم های خرید را در بر می گیرد.
| موضوع | پشتیبانی شبکه | خدمات IT |
|---|---|---|
| دامنه | تجهیزات و بستر ارتباطی | کل زیرساخت شامل شبکه، سرور، کاربر و نرم افزار |
| نمونه درخواست | اینترنت شعبه قطع شده، وای فای طبقه سوم ضعیف است | ایمیل کارمند جدید ساخته شود، سرور حسابداری کند است، بکاپ دیشب گرفته نشده |
| مخاطب | مدیر شبکه | همه کارکنان و مدیریت |
| خروجی | شبکه پایدار و مستند | زیرساخت پایدار به همراه فرایند پشتیبانی کاربر و گزارش دوره ای |
اگر شرکت شما فقط چند سوییچ و یک اینترنت دارد و سروری در کار نیست، پشتیبانی شبکه ممکن است کافی باشد. اما به محض اینکه داده مهمی روی یک سرور نشست، بحث بکاپ، دسترسی و به روزرسانی هم شروع می شود و کار از پشتیبانی شبکه فراتر می رود.
مدل های همکاری: داخلی، برون سپاری یا ترکیبی؟
سه مدل رایج وجود دارد و هیچ کدام ذاتا بهتر از بقیه نیستند؛ انتخاب به اندازه شرکت، حساسیت داده و تعداد کاربران بستگی دارد.
| مدل | مناسب چه سازمانی | نقطه قوت | ریسک |
|---|---|---|---|
| تیم داخلی | سازمان با تعداد کاربر زیاد یا داده حساس که نیاز به حضور دائم دارد | شناخت عمیق از کسب و کار، حضور در محل، پاسخ سریع به درخواست های روزمره | وابستگی به یک یا دو نفر، نبود جانشین در مرخصی، پوشش نداشتن ساعت های غیرکاری، محدود بودن تخصص به همان چند نفر |
| برون سپاری | شرکت های کوچک و متوسط بدون واحد IT | دسترسی به چند تخصص (شبکه، سرور، امنیت) بدون استخدام، فرایند و مستندسازی مشخص، پوشش قابل تعریف در قرارداد | شناخت کمتر از فرایند داخلی در ابتدای کار، وابستگی به کیفیت قرارداد و مستندسازی |
| ترکیبی | سازمانی که یک مسئول IT دارد ولی کارهای تخصصی برایش سنگین است | کارهای روزمره داخل سازمان می ماند و کارهای تخصصی و ساعت های غیرکاری به تیم بیرونی سپرده می شود | اگر مرز مسئولیت ها در قرارداد روشن نباشد، کارها بین دو طرف زمین می ماند |
مدل ترکیبی در عمل بیشترین کاربرد را دارد. مسئول IT داخلی نزدیک به کاربران است و تیم بیرونی سرور، شبکه، امنیت و پروژه ها را پوشش می دهد. شرط موفقیت این مدل یک چیز است: نوشتن اینکه هر کار دست چه کسی است.
چطور بفهمیم به کدام مدل نیاز داریم؟
به جای مقایسه کلی، این پرسش ها را درباره وضعیت امروز شرکت خودتان جواب دهید:
- اگر فردا سرور اصلی بالا نیاید، چه کسی می داند از کجا شروع کند و به کجا زنگ بزند؟
- آخرین باری که از بکاپ، یک فایل واقعی بازیابی کردید کی بود؟
- مستند تنظیمات و رمزهای مدیریتی کجا نگهداری می شود و اگر مسئول فعلی نباشد، چه کسی به آن دسترسی دارد؟
- در ساعت غیرکاری و روزهای تعطیل، مشکل فوری را چه کسی پیگیری می کند؟
- چند نفر کاربر دارید و ماهانه چند درخواست پشتیبانی ثبت می شود؟
- آیا کسی هست که به روزرسانی های امنیتی سرورها را مرتب انجام دهد و نتیجه را گزارش کند؟
- تصمیم های خرید تجهیزات بر چه اساسی گرفته می شود؟
اگر برای بیشتر این سوال ها جواب روشنی ندارید، مشکل شما لزوما کمبود نیروی IT نیست؛ نبود فرایند مشخص است. همان چیزی که یک قرارداد پشتیبانی درست، اول از همه تعریفش می کند.
چه چیزهایی دامنه و هزینه خدمات IT را تعیین می کند؟
وقتی از چند شرکت پیشنهاد می گیرید، عددها تا وقتی دامنه کار یکی نباشد قابل مقایسه نیستند. این عامل ها بیشترین اثر را روی حجم کار و در نتیجه هزینه دارند:
- تعداد کاربر و تعداد محل: شرکتی با یک دفتر و شرکتی با سه شعبه که با VPN به هم وصل هستند، دو حجم کار متفاوت دارند.
- تعداد و نوع سرورها: یک فایل سرور ساده با یک محیط مجازی سازی شده به همراه دیتابیس و بکاپ، قابل مقایسه نیست.
- ساعت پوشش: پوشش ساعت اداری با پوشش شبانه روزی و روزهای تعطیل فرق دارد و مستقیم روی قیمت اثر می گذارد.
- حضوری یا از راه دور: تعداد بازدیدهای دوره ای در محل و فاصله دفتر شما تا تیم پشتیبانی.
- سطح تعهد پاسخ: هرچه زمان پاسخ برای مشکل بحرانی کوتاه تر باشد، منابع بیشتری باید در دسترس بماند.
- وضعیت فعلی زیرساخت: سیستم هایی که سال ها به روزرسانی نشده اند یا مستندات ندارند، در ماه های اول کار بیشتری می برند.
- الزامات خاص: نیاز به نگهداری لاگ، رمزگذاری یا رعایت الزامات یک ممیزی، دامنه کار را بزرگ تر می کند.
به همین دلیل هیچ تعرفه ثابتی برای همه شرکت ها معنی ندارد. روش درست این است که اول فهرست دارایی ها و انتظارها نوشته شود و بعد بر اساس همان، پیشنهاد مکتوب گرفته شود.
در قرارداد خدمات IT دنبال چه چیزی باشیم؟
قرارداد خوب قرارداد پرحجم نیست، قراردادی است که در روز حادثه معلوم باشد چه کسی چه کاری می کند. این بندها را جدی بگیرید:
- دامنه دقیق: فهرست سرورها، تجهیزات شبکه، تعداد کاربران و سرویس هایی که زیر پوشش هستند. هر چیزی که در این فهرست نیست، جزو قرارداد نیست.
- سطح بندی درخواست ها: تفکیک مشکل بحرانی از درخواست عادی و زمان پاسخ هر سطح که در متن قرارداد مشخص می شود.
- حضوری یا از راه دور: کدام کارها از راه دور انجام می شود و در چه شرایطی حضور در محل لازم است.
- گزارش دوره ای: فهرست کارهای انجام شده، وضعیت بکاپ ها و به روزرسانی ها و پیشنهادهای بهبود.
- مالکیت دسترسی ها: رمزها و مستندات متعلق به کارفرماست و باید در جایی قابل تحویل نگهداری شود.
- بند خروج: در پایان همکاری، مستندات، رمزها و پیکربندی ها چطور تحویل داده می شوند.
- موارد خارج از شمول: خرید سخت افزار، لایسنس، کابل کشی جدید یا پروژه های توسعه ای معمولا جدا محاسبه می شوند و بهتر است همین ابتدا نوشته شوند.
اشتباه های رایج
- سنجیدن فقط با قیمت: قراردادی که دامنه کار در آن مبهم است، در عمل گران تر تمام می شود.
- نداشتن نقطه تماس مشخص: وقتی هر کارمند مستقیم به یک تکنسین پیام می دهد، هیچ سابقه ای از درخواست ها نمی ماند.
- بکاپ بدون تست: بکاپی که هیچ وقت بازیابی نشده، فقط یک فرض است.
- تکیه بر حافظه یک نفر: تنظیماتی که فقط در ذهن یک نفر است، با رفتن او از بین می رود.
- واکنشی ماندن: بدون مانیتورینگ و به روزرسانی منظم، شما همیشه در حال خاموش کردن آتش هستید.
از کجا شروع کنیم؟
قبل از انتخاب هر مدلی، بهتر است تصویر درستی از وضعیت فعلی داشته باشید: چه تجهیزاتی دارید، چه چیزی به روز نیست، بکاپ ها در چه وضعی هستند و کدام نقطه بیشترین ریسک را دارد. ما این بررسی اولیه را در قالب بررسی رایگان زیرساخت انجام می دهیم و نتیجه را به صورت گزارش می فرستیم؛ در این مرحله تغییری روی سیستم های شما اعمال نمی شود.
اگر به این نتیجه رسیدید که به یک تیم بیرونی نیاز دارید، در قرارداد پشتیبانی شبکه و خدمات IT دامنه کار، سطح بندی درخواست ها و گزارش دوره ای پیش از شروع همکاری نوشته می شود. برای صحبت درباره وضعیت شرکت خودتان، از صفحه قرارداد پشتیبانی با ما در تماس باشید.
